В этой статье мы попытаемся отметить, какими качествами должен обладать профессиональный специалист в сфере услуг и торговли.
Профессионал не должен бояться новых знаний, собственных открытий, экспериментов. Многие «застревают» на одной ступени и не идут дальше, не посещают тренинги, семинары и курсы, не участвуют в конкурсах и считают это нормой.
Стоит упомянуть, что в странах Европы специалист таковым не является, если, как минимум два раза в год не повышает квалификацию. Важно помнить, что любая индустрия не стоит на месте, постоянно появляется что-то новое, а специалист просто обязан знать о новшествах в своем деле.
Профессионал, работающий с людьми, должен быть хорошим психологом, чутко понимать клиента, его желания, запросы. Он должен уметь находить подход к людям, заинтересовать, заставить работать именно с ним.
Например, в салон приходит потенциальный клиент. Задав вопрос: «Вам помочь?» – специалист заведомо ограничивает свои шансы на положительный ответ. Вопрос закрытый, следовательно, на него можно ответить лишь «да» или «нет». Лучше спросить: «Чем я могу вам помочь?». Не нужно бояться быть чуть-чуть наглее, но и палку перегибать не стоит: чрезмерная напористость никому не нравится.
При общении всегда нужно обращаться к клиенту на «вы». Даже если он слишком разговорчивый и настаивает на дружеской беседе. Во время работы важно держать дистанцию, не забывать о грамотности речи и разговаривать приятным голосом.
Не лишним будет почитать дополнительную литературу по менеджменту и психологии. Сейчас она массово издается и может помочь наладить контакты. Например, язык жестов может сказать о многом: заинтересован ли клиент, сумели ли вы расположить его к себе, когда деликатно завершить разговор.
Каждый профессионал, даже без книг, должен понимать, что опоздания неприемлемы. Желательно не задерживаться вообще, в самом крайнем случае опоздание должно занять не больше 5 минут. Флегматик может спокойно ждать 12 минут, а холерик – максимум 7. О типах личностей и подходе к ним также не стоит забывать.
Необходимо позаботиться и о внешнем виде. Вы можете быть грамотными и учтивыми до крайностей, но дело может не сдвинуться. Ведь «встречают по одёжке, а провожают по уму». Лучше придерживаться классического стиля в одежде, выглядеть ухоженно, скромно, но элегантно.
Обсуждение цены за профессиональные услуги тоже иногда вызывает трудности. В этом вопросе важно быть предельно деликатным. Никто не любит расставаться со своими деньгами, все любят скидки, пусть даже небольшие. Если клиент постоянный, снижение стоимости услуги, хотя бы на 5%, заставит его возвращаться к вам снова и снова. Но и тут нужно быть аккуратным. Делая большие скидки всем подряд, специалист рискует остаться без прибыли.
Итак, настоящий профессионал должен совершенствоваться, быть чутким, вежливым, грамотным, пунктуальным и уметь получать прибыль. Следуйте вышеизложенным советам, и в клиентах не будет отбоя!
