Учитывая текущую экономическую ситуацию в стране, силы крупных компаний в 2016 году направлены на улучшение качества обслуживания. Привлекаются аудиторы, тайные покупатели. Организовываются контрольные закупки, аттестация персонала. Компании работают над сохранением действующего клиента за счет качественного сервиса. Так как покупательная способность населения падает, а планы выполнять нужно. Клиенту должно быть комфортно. Клиент должен чувствовать себя нужным компании, должен приносить прибыль.
Активная работа проводится в сфере продажи телефонов. Услуг сотовой связи. Это направление понятно и оправданно. Собственник данного бизнеса несет убытки если сотрудники не рассказывают клиентам о всех возможностях. Например, при продаже телефона не предлагается чехол или пленка. При подключении клиента к оператору мобильной связи не предупреждают о таких важных моментах, как подключение параллельной линии. Или автоответчика. Все эти дополнительные сервисы клиент приобретает дополнительно. И выгода от данного сервиса очевидно обеим сторонам. Клиенту предоставили выбор, продавец получил прибыль.
В этом направлении начали свою работу и банки. Различными способами проводится анализ эффективности работы сотрудников. Контактирующих с клиентом на прямую. Компании тратят деньги на увеличение, но сервиса. Но ка это выглядит на практике? Специалист рассказывает об услугах банка. Банк предварительно информирует о всех предложениях. А при выборе услуг покупателем в момент подписания. Например, кредитного договора. Покупатель услуги узнает о включенной услуге. Исключить которую по закону можно. Но в их банке нет. Или при использовании кассы банка, банк берет дополнительные средства. Когда политика банка направлена на максимальную прибыль вопреки здравому смыслу. Зачем тратить деньги на изучение вежливости сотрудников при этом?
Лидером среди проверяющих не только по качеству обслуживания, Но и по мониторингу цен является сегмент розничной торговли продуктов.
Для обычного потребителя при визите в магазин важно:
- наличие товара
- цена товара
- продавец консультант, знающий ассортимент и присутствующий на территории магазина
- отсутствие очереди на кассе
Работа для удовлетворения этих потребностей ведется, и качество нашего обслуживания за последние несколько лет очень выросла.
Целесообразность в затратах на проведение проверок есть только при наличии всех инструментов и настрое компании идти навстречу клиенту. Невозможно остаться хорошим для клиента и получать выгоду от пользования клиентом в своих целях.
